La influencia de amazon.com en el mundo de los negocios en línea ha sido tan espectacular, que bien vale la pena remarcar los elementos clave del éxito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias estrategias.
Si usted es de los que gusta de mantenerse informado de los avances tecnológicos y conocer más acerca del crecimiento de Internet y de los negocios de comercio electrónico, entonces sabrá perfectamente quién es Amazon.com. Este caso de éxito siempre sale a relucir como ejemplo cuando se toca el tema de comercio en línea y las tiendas virtuales.
Amazon.com es un sitio en Internet que inició como una tienda virtual para la venta de libros en línea, y ahora está expandiéndose para incluir otros productos como CDs, DVDs, productos para computadora, artículos para el hogar, juguetes, electrónica, software y hasta subastas online. Fundada en el año de 1994, en una época donde los problemas de lentitud en los tiempos de respuesta en Internet eran todavía mayores que los que vivimos hoy en día, Amazon.com ha logrado posicionarse como el sitio de comercio electrónico por excelencia.
Jeff Bezos, Director Ejecutivo de Amazon.com, plenamente consciente desde un principio que estaban obligados a diseñar un proceso de compra que resultara muy atractivo y a proporcionar un valor agregado realmente excepcional, que pudiera justificar plenamente el tiempo de espera y la molestia de usar a Internet como un medio para la compra de libros, llevó a esta empresa en menos de cinco años a ser el modelo a seguir en materia de comercio en línea y tiendas virtuales. La clave fundamental del éxito de Amazon.com resultó ser el nivel de servicio y atención a sus clientes.
Los cientos de miles de visitas al sitio de Amazon.com se deben a la gran variedad de productos disponibles, a la facilidad de navegación dentro del sitio, al excelente uso del correo electrónico como parte de su estrategia de mercadotecnia, y a su habilidad para poder efectuar recomendaciones de productos a sus diferentes visitantes. El sitio está diseñado pensando en que las visitas de los clientes resulten muy placenteras.
Para Jeff Bezos, el éxito de Amazon.com se ha basado también en su habilidad para innovar y crear nuevas formas de relacionarse con los clientes. Desde su inicio, han practicado una regla muy simple: Preguntan a sus clientes qué es lo que quieren. Esto significa promover encuestas por correo electrónico, analizar estadísticas de compras para conocer las preferencias de sus clientes, conducir sesiones con grupos focales, entre otras estrategias.
Amazon.com ha tomado ventaja además de uno de los beneficios particulares que ofrecen el comercio electrónico y las tiendas virtuales, que es la posibilidad de conocer a detalle las necesidades, gustos, poder adquisitivo, preferencias, periodicidad de compra, entre otros conceptos, de cada uno de sus clientes, a través del registro de las compras en línea. Amazon.com emplea toda esta información para hacer recomendaciones de compra a sus clientes, idear atractivas promociones y ofrecer nuevos productos, que sus directivos intuyen la gente está necesitando.
Es difícil que Amazon.com pierda un cliente. Más del 60% de sus ventas son con clientes cautivos, quienes no tienen interés de probar en algún otro lado y desean mantener su lealtad hacia Amazon.com, para formar una comunidad de poco más de 9 millones de clientes registrados hoy en día.
El caso de éxito de Amazon.com se ha trasladado ya a otros mercados y se encuentran operando hoy en día otras tiendas online para comercio en línea de medicinas, juguetes, acciones e inversiones, música y vídeo. Sin embargo, existe inquietud por incursionar a otros mercados más difíciles en cuanto a su logística, tales como casas, créditos, muebles, electrónica, seguros, entre otros. Mercancía o servicios que no pueden ser simplemente empacados y enviados de un día para otro a través de una empresa de mensajería.
La influencia de Amazon.com en el mundo de los negocios en línea y las tiendas virtuales ha sido tan notable, que bien vale la pena remarcar los factores clave del éxito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias estrategias de integración de Internet con nuestro negocio:
- Tener una visión
- Sortear problemas técnicos
- Atención y servicio al cliente
- Mercadotecnia propia de Internet
- Innovación constante
Gran parte de los proyectos de comercio en línea en los que nos lleguemos a ver involucrados quizá no tengan la dimensión y alcance de Amazon.com. Sin embargo, estamos seguros que este caso de éxito nos puede ser de gran ayuda al momento de definir una estrategia para la implementación de tecnologías de Internet en nuestra organización, y darnos cuenta que los factores clave que deben captar nuestra atención no son las cuestiones de forma sino las de fondo.
