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Las personas que manifiestan su queja le están dando la oportunidad de resolver el problema y conservarlos como clientes.

 

Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente venía comprando.

Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejaba que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo:

¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!

¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso momento mi queja acerca del producto!

Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:

1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.

¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara?

Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por quejarse con Usted. De esta forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir las fallas e intentar conservar a un cliente.

Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto. Así de simple.

¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento.

Aproveche los medios de comunicación que se tienen disponibles hoy en día para facilitar a sus clientes este proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Web para que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas. Publique esta dirección en la página principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usted dirija a sus clientes.

Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, pero Usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios en su negocio.

La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandará que su empresa mejore los procesos de atención al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en las actividades de post-venta.

¡Oh, casi olvidaba terminar la historia!

Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y opté por continuar adquiriendo las pantuflas que venía comprando en los últimos años. Desconozco si el fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está sucediendo con su producto.

Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede llegar a tener su Sitio Web y aproveche al máximo esta herramienta en bien de su negocio.

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Jorge A. Mendoza

El Ing. Jorge A. Mendoza se desempeña actualmente como Gerente Creativo de Informática Milenium S.A. de C.V., como especialista SEO cuenta con quince años de experiencia en mercadotecnia en línea y más de treinta años en la industria de tecnologías de la información, siendo además colaborador activo para Milenium Network ® habiendo escrito más de 150 artículos sobre diversos temas relacionados al diseño web y estrategias de marketing online.

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